接待常用基础话术-售前客服篇

客服接待过程中使用最多的肯定就是聊天打字，储备好话术在我们的工作中都能提供到哪些便利？

一、话术的重要性

快速理解（20%）

有技巧的话术便于客户更加快速的理解，有效沟通

企业规范（25%）

基础服务话术可以使企业在外界的口碑中显得更加规范

达成绩效（10%）

基础话术可以教会员工说话的技巧，高效沟通可助于达成绩效指标

公司专业（25%）

基础服务话术可以使公司的品牌形象更加专业

感知提升（20%）

基础服务话术可以很好地提升客户的感知度，树立公司口碑

二、特殊情况的规范用语

A：用户提出一些建议时：

1. 您的建议很重要，我们会及时转交相关部门，谢谢您的支持

2. 如果用户的建议没有被采纳，客服应“十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们本次未达到您的期许，也非常感谢您对我们公司的新人，我们会针对您提出的建议进行讨论和采用，希望您以后能够继续关注我们，支持我们”。

B：当用户辱骂客服时（是指用户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）

1. 您可以说“非常抱歉给您带来不好的体验，这边真心希望为您解决问题，但是您一直这样沟通的话是没办法解决问题的，您消消气后再沟通哈，这边先关闭会话”。

C：节假日/特殊指定日子

1. 节假日留言时，“节日好（周末好，新年好等）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”。

2. 结束对话时“再次祝您节日快乐”。

D：用户对客服代表进行表扬时

1.客服应“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其他帮助吗”?

2.您真的是太客气了，为您效劳是我应该为您做的，您看还有其他问题吗?

三、用户投诉时的规范用语

A： 能直接答复用户，平息用户怒气，了解投诉内容：

1. 客服应“您好，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲解下您要反映的情况，我会尽自己最大能力为您解决的”。

2. 或者是“真的太不好意思了，之前的情况给您带来不便，也同时耽误您很长的时间，您看您的问题是……，消消气”。

3. 您所反映的问题我们已经详细的记录，会尽快转发到相关部门进行解决，本次服务未能让您满意，真的太不好意思了。

B：当用户投诉我们公司的服务质量时：

1. 客服应“对不起，非常感谢您监督我们的服务，我们会在以后的工作日中注意改善，谢谢您的建议”。

C：用户要求再次将结果回复时：

1. 您好，您的情况我会为您反馈查询，后续有任何问题，我会在24小时内致电给您回复，您先消消气，真的太不好意思叻，后续我们会改善，也同时非常感谢您对我们所提出的宝贵建议。

四、服务过程中的忌语

喂、不知道、你说什么、我问你贵姓、我说的你听不懂吗、你快点回消息、你问我我问谁？

你慢慢说急什么、你发什么脾气我干涉你什么、有本事就投诉啊、你怎么不早说啊、你到底有没有听我说、听不见你再说一遍？你为何不提前准备呢、叫你拍照你就拍照、有没有搞错啊、你知不知道、我没办法、我不清楚、我要下班了、你明天再来找我、你自己去看聊天记录？

这事情不归我管、这事情跟我无关、你说的不对、你好啰嗦、你怎么那么烦、你听我说...

五、沟通中的细节用语

A丶感同身受

1. 我非常理解您的心情

2. 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受

3. 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的

4. 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情

5. 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

6. 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的

7. 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

8. 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复

9. “听得出来您很着急”，“感觉到您有些担心”， “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”，“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”，“我能感受得到，情况/业务给您带来了不必要的麻烦

10. “如果是我，我也会很着急的……”，“我与您有同感……”，“是挺让人生气的……”

11. 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

12. 给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样

13. 您的心情我可以理解，我马上为您处理

14. 我真的理解您……

15. 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情

B丶被重视

1. 你都是我们**年客户了

2. 您都是长期支持我们的老客户了

3. 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

4. 很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进

C丶用“我”代替“您”

1. 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题

2. 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会

3. 我已经说得很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了

4. 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？

5. 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

6. 您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……

D丶站在客户角度说话

1. 这样做主要是为了保护您的利益

2. 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的

3. 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益

E丶怎样的嘴巴才嘴甜

1. 麻烦您了

2. 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步

3. （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意

4. 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避

免问题的再次出现……

5. 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好

6. 您这次问题解决后尽管放心使用！

7. 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！

8. 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好

9. 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容

10. 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督

11. 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们

结语

一份好的话术不仅可以更快速地解决客户的问题，同时也能让自己更轻松一些~

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